Para onde está a evoluir a hotelaria? Dionísio
Pestana, presidente do grupo Pestana – que vai atingir este ano o marco dos 100
hotéis, dentro e fora de Portugal, adverte que “a transformação que re regista
no mundo está a entrar rapidamente nos hotéis”, e que o sector tem de
acompanhar esta mudança. Segundo o maior hoteleiro português, “é preciso cortar
com o que é antigo, estamos num momento de viragem total, há que ver
alternativas novas em tudo o que se fazia, e como se fazia em hotelaria, estar
muito atento ao que se passa no mundo” A nova geração de clientes, “e não
necessariamente os mais jovens”, obriga a mudar todos os padrões atualmente
estabelecidos na hotelaria, adianta o empresário. “As pessoas hoje vão para os
destinos já com muita informação, sabem o que querem”, frisa. Para atender aos
‘millennials‘, em particular, “os quartos têm de ter outro tipo de conforto,
obriga-nos a reformular tudo nos hotéis, desde os buffets aos ginásios, e áreas
comuns como a receção”. Seguem-se algumas das principais tendências que se
desenham ao sector, na visão do hoteleiro.
HOTÉIS DE CIDADE MAIS PRÁTICOS E COM MENOS SERVIÇOS
A primeira tendência destacada por Dionísio Pestana
para os hotéis de cidade é o ‘limited service’ (serviço limitado). “Aprendemos
isso em Nova Iorque. O principal foco agora é ter um custo por quarto menor,
para o preço final ao cliente ser menor. Isso consegue-se não dando o serviço
todo, como restaurantes, spa ou ginásio”, explica. “As pessoas que visitam Nova
Iorque ficam dois dias e são muito práticas: querem ficar no centro, visitar os
museus, e não estão dispostas a pagar 500 dólares por um quarto em hotéis
tradicionais que têm tudo, e nem sequer utilizam esses serviços”. A nova
tendência de serviço limitado nos hotéis de cidade dispensa em primeiro lugar a
existência de restaurantes, um dos espaços de maior aposta do sector nos
últimos anos. “As pessoas só querem os hotéis para ir dormir. Saem cedo para ir
aos museus e voltam tarde ao hotel. Querem comer fora, muitas vezes até o próprio
pequeno-almoço, preferem ir ao Starbucks para ter experiências novas”.
Dionísio Pestana frisa que “nas grandes cidades é o
que está a acontecer, e não é só em Nova Iorque, também está a chegar a Lisboa.
Na nova cultura, que não inclui necessariamente só os mais jovens, as pessoas
não querem pagar demasiado por um quarto que inclui coisas que não utilizam. O
importante aqui é conseguir um quarto de custo barato, e para isso o
investimento do hoteleiro também tem de ser menor”.
Fundamental, neste campo, é uma boa localização: “Ter
o hotel num local nobre da cidade, perto dos museus e restaurantes”, mas sem a
preocupação de incluir espaços e serviços que encarecem o investimento. “Quem
está muito à frente nisto são os holandeses. Têm hotéis de serviço limitado,
mas compensam com a tecnologia que têm nos quartos, e têm lá dentro muita coisa
para a pessoa se entreter. E este menor investimento em termos de hardware
reflete-se no preço final”, salienta.
CRIAR ‘STORYTELLING’, CONTAR AOS TURISTAS UMA HISTÓRIA
SOBRE O LOCAL
Nos destinos de resort, Dionísio Pestana enfatiza que
“as pessoas querem ter experiências, e para isso é preciso produtos hoteleiros
originais que têm de ter um ‘stotytelling’, contar uma história aos clientes”.
Dá aqui o exemplo do hotel que o grupo Pestana vai abrir em junho em Câmara de
Lobos, na Madeira, dedicado a Winston Churchill, o Pestana Churchill Bay.
“As pessoas
adoram este tipo de histórias, ir a uma vila piscatória, que já de si é bonita,
e onde Churchill ia pintar. No nosso hotel temos lá muitas das suas pinturas”,
refere o empresárioo, adiantando que os hotéis ‘all inclusive’ (com tudo
incluído) continuam a ser uma tendência no sector. “Mas estes hotéis têm de se
diferenciar pelo ‘stotytelling’, são espaços onde as pessoas gostam de ficar
por um tempo a descansar e ter o mínimo possível de chatices, levando a
família, os filhos, os pais e os sogros, e tem de ser um produto com atividades
e experiências dirigidas a todos”.
Também nos hotéis de cidade, “uma componente sempre
importante de valorizar é a história do local, do nosso azulejo, cada vez mais
as pessoas procuram isso”, enfatiza Dionísio Pestana, avançando que as zonas
históricas se perfilam de valorização crescente para os hotéis.
PESSOAL MOTIVADO: JEANS E TÉNIS PODEM SUBSTITUIR AS
FARDAS TRADICIONAIS
A transformação que está a ocorrer no sector, em
particular com a geração de ‘millennials’, também obriga a reformular aspetos
como as fardas. “Antigamente era tudo igual: calça preta e camisa branca. Mas
agora já não”, faz notar Dionísio Pestana, referindo que em hotéis do seu
grupo, como o South Beach em Miami, ou as unidades CR7 (em parceria com
Cristiano Ronaldo), os ténis e jeans tomaram o lugar das tradicionais fardas.
“O perfil do colaborador é completamente diferente num hotel destes, e também
dá alegria no trabalho andar de sapatilhas”, reconhece o hoteleiro.
Para conseguir melhores resultados no novo mundo que
se avizinha na hotelaria, é fundamental “ter o pessoal motivado e em
coordenação com os objetivos do grupo”, e para isso “o próprio ambiente de
trabalho tem de ser inspiracional”, sustenta Dionísio Pestana, que foi à sede
da Google nos Estados Unidos recolher ideias para incorporar no seu grupo, onde
em vez de ‘escritórios‘ já se fala mais em ‘espaços de trabalho’.
“Com a
transformação no mundo atual, a disrupção passou a ser a norma. Como 50% dos
nossos quadros têm menos de 35 anos, também têm de ser eles a contribuir com
novas ideias”, frisa o presidente do grupo Pestana, que lançou um concurso de
ideias junto dos seus colaboradores. “Já reunimos 700 ideias, que estão em
análise para ver as que têm aplicação. Esta mudança nos hotéis tem de ser feita
de baixo para cima”, defende.
TECNOLOGIA, TECNOLOGIA, TECNOLOGIA
A mudança para o hotel do futuro não passa só pelos
aspetos físicos, envolve sobretudo uma parte invisível associada às
tecnologias. “O wi-fi e as comunicações internas, para as novas gerações é
fundamental”, sublinha Dionísio Pestana, frisando que a revolução tecnológica
nos hotéis atinge a própria operação. “Talvez
o mais o mais importante, e mais difícil de avaliar, são os instrumentos que os
hotéis têm de ter para monitorar as receitas e ocupação, e isto requer
tecnologias muito avançadas e pessoas altamente qualificadas em ‘business
inteligence’ ou ‘revenue management’”, adianta. “Hoje, a segunda pessoa mais
importante numa unidade hoteleira é o ‘revenue manager’, uma posição que nem
existia na hierarquia”. Destaca também as profissões novas que estão a entrar
na hotelaria, associadas às tecnologias de informação. “São pessoas que nunca
trabalharam na hotelaria, nem a hotelaria tem pessoas com estas qualificações.
Temos atualmente matemáticos e físicos a trabalhar no grupo, e fomos à Google
buscar o Luís Monteiro, que já ia a caminho de Sillicon Valley”.
REDUZIR O IMPACTO AMBIENTAL, INCENTIVAR OS
COLABORADORES A AJUDAR A COMUNIDADE
Os consumidores, sobretudo as novas gerações, são cada
vez mais sensíveis às questões ambientais e às alterações climáticas, pelo que
os hotéis têm de se preocupar em diminuir a pegada, adverte Dionísio Pestana. O
seu grupo hoteleiro tem em marcha um programa de sustentabilidade, designado de
“Planet Guest”, no âmbito do qual foram recentemente lançadas seis medidas
destinadas a reduzir em 50% do plástico não reutilizável até 2020, nos seus
mais de 90 hotéis em Portugal e no estrangeiro. Estas medidas envolvem a
eliminação, por ano, de mais de 1,5 milhões de palhinhas de plástico, a
substituição de cinco milhões de copos de plástico descartável por copos
reutilizáveis ou de papel, ou a substituição dos frascos de plástico de gel ou
champô por dispensadores colocados nas casas de banho. Segundo Dionísio
Pestana, a sustentabilidade dos hotéis também passa por apoiar a comunidade
local, e neste campo o seu grupo dá bolsas de estudo a estudantes mais
carenciados, e também incentiva aqui os colaboradores a fazerem voluntariado.
“Temos, por exemplo, juristas que dão uma hora do seu trabalho por semana a
pessoas que precisam desse apoio, ou técnicos de oficina que vão à casa das
pessoas ajudar a resolver um problema com a televisão. Já há muitas pessoas do
grupo a fazer voluntariado, tem sido bom, cria bom ambiente, e vamos incentivar
isso no futuro, pois os hotéis têm de ter uma maior ligação à comunidade
local”, frisa (Expresso)
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